Support & Störungen

Per E-Mail (empfohlen)

Für die meisten Anfragen ist E-Mail der beste Weg:

• E-Mail-Adresse: support@kk-oh.de
• Vorteile:
  • Sie können Screenshots und Dateien anhängen
  • Das Problem wird automatisch als Ticket erfasst
  • Sie erhalten eine Ticketnummer zur Nachverfolgung
  • Schriftliche Dokumentation für beide Seiten
• Reaktionszeit: Werktags innerhalb von 4 Stunden (bei normalen Anfragen)

Was gehört in die E-Mail? (siehe unten: „Gute Störungsmeldung")

Per Telefon

Bei dringenden Problemen oder wenn Sie sofortige Hilfe benötigen:

• Telefonnummer: 04521/788-0
• Erreichbarkeit: Montag bis Freitag, 8:00–16:30 Uhr
• Wann anrufen?
  • Systemausfälle (E-Mail-Server, Terminalserver, VPN)
  • Kritische Probleme, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern
  • Sie sind komplett arbeitsunfähig (kein PC-Zugriff, kein Login möglich)
  • Sicherheitsvorfälle (Verdacht auf Hackerangriff, Viren, Datenleck)

Tipp: Halten Sie Ihre Ticketnummer bereit, falls Sie zu einem bestehenden Problem anrufen.

Persönlich vor Ort

In manchen Fällen kommt der IT-Support direkt zu Ihnen:

• Hardwareprobleme: Defekte PCs, Monitore, Drucker
• Arbeitsplatzeinrichtung: Neue Mitarbeitende, Umzüge
• Komplexe Probleme: Wenn Remote-Support nicht ausreicht

Wichtig: Vor-Ort-Termine werden in der Regel per E-Mail oder Telefon vereinbart. Der Support kommt nicht einfach spontan vorbei – bitte melden Sie Probleme immer zuerst!

Fernwartung (Remote Support)

Der IT-Support kann sich per Fernzugriff auf Ihren PC schalten und Probleme direkt beheben:

• Tool: RustDesk (Kirchenkreis-eigene Lösung)
• Ablauf:
  1. Sie melden das Problem per E-Mail oder Telefon
  2. Der Support bittet Sie, RustDesk zu starten
  3. Sie teilen dem Support Ihre Session-ID mit
  4. Der Support verbindet sich und kann Ihren Bildschirm sehen und steuern
  5. Sie können jederzeit die Verbindung trennen
• Download: RustDesk Fernwartungstool (siehe auch Downloads-Bereich)

Wichtig: Der Support wird Sie niemals auffordern, vertrauliche Daten (Passwörter, PIN-Codes) per Fernwartung preiszugeben. Bei solchen Anfragen kontaktieren Sie bitte sofort die IT-Abteilung!

Was gehört in eine gute Störungsmeldung?

Je genauer Sie das Problem beschreiben, desto schneller kann der Support helfen. Eine gute Störungsmeldung enthält:

1. Betreff / Zusammenfassung

Kurz und prägnant, z. B.:

• ✅ „Outlook startet nicht – Fehlermeldung 0x80040154"
• ✅ „Terminalserver-Verbindung bricht ständig ab"
• ✅ „Drucker HP LaserJet OG zieht kein Papier ein"
• ❌ „Hilfe!!!" (zu unspezifisch)
• ❌ „Es funktioniert nicht" (zu vage)

2. Detaillierte Problembeschreibung

Beantworten Sie folgende Fragen:

• Was wollten Sie tun? (z. B. „Ich wollte eine E-Mail mit Anhang versenden")
• Was ist passiert? (z. B. „Outlook zeigt Fehlermeldung an und sendet nicht")
• Seit wann tritt das Problem auf? (z. B. „Seit heute Morgen", „Seit dem letzten Update")
• Tritt das Problem immer auf oder nur manchmal? (Reproduzierbarkeit)
• Fehlermeldung? Schreiben Sie die exakte Fehlermeldung ab oder machen Sie einen Screenshot

3. Betroffene Personen / Systeme

• Sind nur Sie betroffen oder auch Kolleg:innen?
• Betrifft es nur einen PC oder mehrere?
• Betrifft es eine bestimmte Abteilung oder den ganzen Standort?

Wichtig: Wenn viele Personen betroffen sind, hat das Problem höhere Priorität!

4. Kontaktdaten & Erreichbarkeit

• Ihre E-Mail-Adresse (falls nicht automatisch im Absender)
• Ihre Telefonnummer (für Rückfragen)
• Standort / Raum (z. B. „Verwaltung, Raum 2.15")
• PC-Name oder Inventarnummer (falls bekannt, steht oft auf Aufkleber am PC)

5. Screenshots oder Fotos

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte! Fügen Sie Screenshots oder Fotos bei:

• Screenshot erstellen:
  • Windows: Drücken Sie Windows-Taste + Umschalt + S
  • Markieren Sie den Bereich
  • Screenshot wird in Zwischenablage gespeichert
  • Fügen Sie ihn in die E-Mail ein (Strg + V)
• Was fotografieren/screenshoten?
  • Fehlermeldungen (komplett, nicht abgeschnitten)
  • Der gesamte Bildschirm (nicht nur ein Teil)
  • Hardwareprobleme (z. B. defekter Monitor, Papierstau)

6. Was haben Sie bereits versucht?

Sparen Sie Zeit, indem Sie mitteilen, was Sie schon probiert haben:

• „Habe den PC bereits neu gestartet – Problem besteht weiterhin"
• „Habe VPN getrennt und neu verbunden – kein Erfolg"
• „Habe Passwort zurückgesetzt – komme trotzdem nicht rein"

Beispiel einer guten Störungsmeldung

Betreff: Terminalserver-Verbindung bricht alle 5 Minuten ab

Hallo IT-Support,

seit heute Morgen (ca. 9:00 Uhr) bricht meine Terminalserver-Verbindung
regelmäßig alle 5-10 Minuten ab. Ich erhalte die Fehlermeldung:
"Die Remotesitzung wurde getrennt, da keine Remotedesktop-Clientzugriffslizenzen
verfügbar sind."

Betroffen: Nur ich (Maria Schmidt, Verwaltung Raum 2.15)
PC-Name: KK-OH-VERWALT-23

Was ich bereits versucht habe:
- VPN getrennt und neu verbunden (kein Erfolg)
- PC neu gestartet (kein Erfolg)
- Mit anderem VPN-Profil versucht (gleiches Problem)

Das Problem tritt auf, sobald ich länger als 5 Minuten am Terminalserver
arbeite. Ich kann daher aktuell nicht produktiv arbeiten.

Kontakt:
Maria Schmidt
Tel.: 04521/788-234
E-Mail: maria.schmidt@kk-oh.de

Screenshot der Fehlermeldung ist angehängt.

Viele Grüße
Maria Schmidt

Warum ist das eine gute Meldung?

• ✅ Klarer Betreff
• ✅ Zeitpunkt des Auftretens genannt
• ✅ Exakte Fehlermeldung zitiert
• ✅ Betroffene Personen/Systeme genannt
• ✅ Bereits durchgeführte Lösungsversuche erwähnt
• ✅ Kontaktdaten und Standort angegeben
• ✅ Screenshot beigefügt
• ✅ Dringlichkeit erkennbar („kann nicht produktiv arbeiten")

Wie werden Störungen priorisiert?

Der IT-Support arbeitet Tickets nach Priorität ab. Die Einstufung erfolgt nach:

• Kritisch (P1): Systemausfälle, viele Betroffene, keine Arbeit möglich
  • Beispiele: E-Mail-Server ausgefallen, Terminalserver nicht erreichbar, kompletter Netzwerkausfall
  • Reaktionszeit: Sofort (innerhalb von 30 Minuten)
  • Bearbeitungszeit: Höchste Priorität, bis das Problem behoben ist
• Hoch (P2): Einzelne Person kann nicht arbeiten, kritische Fachanwendung betroffen
  • Beispiele: PC startet nicht, Login nicht möglich, wichtige Software funktioniert nicht
  • Reaktionszeit: 2-4 Stunden
  • Bearbeitungszeit: Innerhalb desselben Arbeitstages
• Normal (P3): Einschränkungen, aber Arbeit möglich
  • Beispiele: Drucker druckt nicht, Software-Feature funktioniert nicht, Performance-Probleme
  • Reaktionszeit: 4-8 Stunden
  • Bearbeitungszeit: Innerhalb von 1-2 Arbeitstagen
• Niedrig (P4): Kleinere Probleme, Anfragen, Wünsche
  • Beispiele: Software-Installation, neue Berechtigungen, Fragen zur Nutzung
  • Reaktionszeit: 1 Arbeitstag
  • Bearbeitungszeit: Innerhalb von 3-5 Arbeitstagen (je nach Aufwand)

Hinweis: Die Priorität wird vom IT-Support festgelegt. Sie können die Dringlichkeit in Ihrer Meldung angeben, aber die finale Einstufung erfolgt durch den Support.

Wie erfahre ich den Status meines Tickets?

Nach Ihrer Störungsmeldung erhalten Sie:

1. Automatische Bestätigung: E-Mail mit Ticketnummer (z. B. „Ticket #12345")
2. Status-Updates: Bei wichtigen Änderungen (z. B. „Ticket in Bearbeitung", „Rückfrage benötigt")
3. Abschlussmeldung: Wenn das Problem gelöst wurde

Ticket-Status nachfragen:

• Antworten Sie auf die Bestätigungs-E-Mail mit Ihrer Ticketnummer
• Oder rufen Sie an: 04521/788-0 (Ticketnummer bereithalten)

Was mache ich, wenn mein Ticket nicht bearbeitet wird?

Falls Sie nach angemessener Zeit keine Rückmeldung erhalten:

1. Prüfen Sie Ihren Spam-Ordner: Antworten könnten dort gelandet sein
2. Warten Sie die Reaktionszeit ab: Siehe Prioritäten oben
3. Schreiben Sie eine Erinnerungs-E-Mail: Antworten Sie auf die Ticket-E-Mail mit „Freundliche Erinnerung"
4. Rufen Sie an: Bei dringenden Problemen 04521/788-0
5. Eskalation: Bei anhaltenden Problemen wenden Sie sich an Ihre Führungskraft

Was mache ich bei akuten Systemausfällen?

Bei kritischen Ausfällen (z. B. E-Mail-Server, Terminalserver, komplettes Netzwerk):

1. Prüfen Sie, ob andere auch betroffen sind: Fragen Sie Kolleg:innen
2. Rufen Sie sofort an: 04521/788-0
3. Melden Sie die Anzahl der Betroffenen: „Ganze Abteilung kann nicht auf E-Mails zugreifen"
4. Keine Massen-E-Mails: Eine Meldung pro Abteilung reicht (z. B. durch Sekretariat)

Was der Support tut: Bei Systemausfällen wird höchste Priorität gesetzt. Der Support informiert Sie über den Status und die voraussichtliche Behebungszeit.

Was mache ich bei Verdacht auf Sicherheitsvorfall?

Bei Verdacht auf Hackerangriff, Virus, Datenleck oder Phishing:

• 🚨 Sofort melden! Rufen Sie an: 04521/788-0
• 🚫 Nicht weitermachen! Schalten Sie ggf. den PC aus (bei Verdacht auf Virus)
• 📧 Nicht klicken! Öffnen Sie keine verdächtigen Links oder Anhänge
• 🔒 Passwort ändern (falls Ihr Konto betroffen sein könnte)

Beispiele für Sicherheitsvorfälle:

• Verdächtige E-Mails mit Links oder Anhängen
• Ungewöhnliche Anmeldeversuche auf Ihrem Konto
• Ransomware-Meldung (Erpressungs-Trojaner)
• Plötzlich gesperrte Dateien
• Unbekannte Programme auf dem PC

Weitere Infos: Gehackte Konten vs. Scamming-/Phishing-Mails

Kann ich außerhalb der Geschäftszeiten Support erhalten?

Reguläre Erreichbarkeit: Montag bis Freitag, 8:00–16:30 Uhr

Notfälle außerhalb dieser Zeiten:

• Für kritische Systemausfälle gibt es eine Rufbereitschaft
• Kontakt: Über die zentrale Kirchenkreis-Nummer (04521/788-0) – wird weitergeleitet
• Nur für echte Notfälle! (Komplette Serverausfälle, Datenverlust, Sicherheitsvorfälle)

Nicht für Rufbereitschaft: Passwortprobleme, Outlook-Fragen, Drucker-Probleme – diese warten bis zum nächsten Arbeitstag.

Kann ich direkt zum IT-Büro kommen?

Grundsätzlich ja, aber bitte melden Sie sich vorher an:

• Schreiben Sie eine E-Mail oder rufen Sie an
• Der Support kann Ihnen direkt sagen, ob ein Besuch sinnvoll ist oder ob das Problem remote gelöst werden kann
• Spontane Besuche führen oft zu Wartezeiten, wenn der Support gerade in Besprechungen oder bei anderen Terminen ist

Darf ich private IT-Probleme beim Support melden?

Nein. Der IT-Support des Kirchenkreises ist nur für dienstliche IT-Systeme zuständig:

• ✅ Dienstlicher PC, Laptop, Tablet
• ✅ Dienstliche E-Mail, Microsoft 365
• ✅ Kirchliche Fachanwendungen
• ❌ Private Geräte (Smartphone, Privat-PC)
• ❌ Private Software (WhatsApp, Facebook, Spiele)
• ❌ Heimnetzwerk-Probleme (WLAN zu Hause, Router)

Ausnahme: Wenn Sie im Homeoffice VPN/Terminalserver nutzen und Ihr privates WLAN die Verbindung beeinflusst, kann der Support Ihnen Tipps geben – aber keine Garantie für Lösung bei privater Hardware.

Wie lange werden gelöste Tickets gespeichert?

Tickets werden für 12 Monate im System gespeichert, danach automatisch archiviert. Das ermöglicht:

• Nachvollziehbarkeit bei wiederkehrenden Problemen
• Statistische Auswertung (z. B. häufigste Störungen)
• Dokumentation für Audits und Qualitätssicherung

Kann ich Feedback zum Support geben?

Ja, gerne! Feedback hilft uns, den Service zu verbessern:

• Positives Feedback: Schreiben Sie an support@kk-oh.de
• Kritik oder Verbesserungsvorschläge: Ebenfalls an support@kk-oh.de
• Schwerwiegende Probleme: Wenden Sie sich an Ihre Führungskraft oder die IT-Leitung